Sapresti definire quali sono i punti di contatto fra il tuo brand e il cliente? Sapresti definire attraverso un indice di gradimento qual è stata la sua esperienza su tutti i punti? Se la tua risposta è “più o meno”, è il momento di mettere tutto nero su bianco. Il Customer Journey è lo strumento che ti permette di vedere con gli occhi del tuo cliente ogni singolo passaggio della sua esperienza con il tuo brand. E può fare la differenza fra una comunicazione che funziona e una che finisce nel vuoto.
Customer journey e customer experience: differenze
Magari hai già sentito parlare di customer journey e customer experience ma non sai cosa sono e come utilizzarle nella comunicazione e nel marketing della tua impresa. Facciamo un po’ di chiarezza. Il customer journey è un viaggio, è il viaggio del cliente dal primo incontro con la tua impresa, fino all’acquisto e alla fidelizzazione. Nel customer journey si parla di touch point o punti di contatto che il cliente ha con l’impresa. I punti di contatto possono essere online e offline. Magari il tuo potenziale cliente ha visto la tua impresa per la prima volta su internet quando cercava una soluzione adatta alla sue esigenze, poi ha approfondito la ricerca e l’ha confrontata con i competitor. A questo punto ha deciso di compilare il form e di essere contatto da un tuo commerciale. Ha avuto il preventivo e ha deciso di acquistare. Rimane in contatto con la tua impresa grazie alla newsletter mensile. Una volta che avrà bisogno di un servizio simile, saprà a chi rivolgersi. Attraverso il customer journey abbiamo una mappa completa dei punti di contatto con il cliente, uno strumento strategico per definire il suo viaggio insieme a noi. Fin qui tutto bene, ma il cliente come si è trovato in ognuno dei punti di contatto? Qual è stata la sua esperienza? In questo caso si parla di Customer experience. La customer experience è emozionale e soggettiva e riguarda la percezione globale che il cliente ha con il tuo brand. Ricorda: a parità di prodotto, le persone scelgono chi le fa sentire meglio.
L’importanza di un approccio cliente-centrico
Per creare la costumer expierence e definire il customer journey dovresti utilizzare un approccio cliente centrico. Cosa significa? Che dovresti partire invece che dai prodotti e servizi che propone la tua impresa, dai bisogni e le aspettative dei clienti. Questo per te potrebbe implicare un cambio di prospettiva, un ribaltamento di paradigma nel tuo tradizionale processo decisionale. Eppure se vuoi che la tua strategia sortisca l’effetto desiderato, dovresti avere la capacità di metterti nei loro panni. Come fare? Ascoltandoli, nei momenti chiave del loro percorso. Puoi farlo in modo semplice, con brevi sondaggi post-acquisto, domande via email o pop-up sul sito che misurano il loro gradimento. Anche leggere le recensioni online o analizzare i commenti sui social ti aiuta a capire cosa pensano davvero. Unisci questi feedback con dati concreti, come il numero di clienti che tornano o quanto tempo passano sul sito. Così, passo dopo passo, puoi raccogliere informazioni preziose per migliorare la loro esperienza con la tua impresa.
Come è costruito un customer journey che si rispetti e perché mappare il cliente?
Il customer journey è un viaggio del cliente in cinque fasi. Si può personalizzare a seconda del proprio business, della buyer persona e più in generale delle proprie esigenze.
Gli step sono:
- Consapevolezza: il cliente ti scopre magari googlando su internet o guardando i social media, o magari vedendo un tuo cartellone pubblicitario.
- Considerazione: il cliente valuta le alternative e comincia a farsi un’opinione più dettagliata della tua impresa, magari guardando il suo sito internet o iscrivendosi alla newsletter.
- Acquisto: il cliente prende la decisione di acquistare dopo aver letto tutte le e-mail che gli spedisce il tuo personale.
- Utilizzo: Il cliente inizia a utilizzare il tuo prodotto e/o servizio e valuta l’esperienza che ne ha.
- Fidelizzazione: il cliente torna da te per futuri acquisti e mantiene una relazione a lungo termine.
Il customer journey è fondamentale per la comunicazione perché permette di parlare al cliente giusto, nel momento giusto, con il messaggio giusto. In più, definita la customer experience con un punteggio da 1 a 5 su tutti i touch point, puoi migliorare le fasi del viaggio in un’ottica di totale soddisfazione del cliente. Un cliente soddisfatto appieno della customer experience, parlerà bene della tua impresa, facendo pubblicità gratuita e rimanendo anche fedele nel tempo.
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